L'apport du digital sur l'expérience client du touriste: Etude sur les Millenials par Laetitia ROBIN BRICHET

May 20, 2019

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L'apport du digital sur l'expérience client du touriste: Etude sur les Millenials par Laetitia ROBIN BRICHET

Titre de livre: L'apport du digital sur l'expérience client du touriste: Etude sur les Millenials

Auteur: Laetitia ROBIN BRICHET

Date de sortie: May 3, 2018

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L’arrivée d’internet et la digitalisation généralisée qui a frappé tous les domaines de nos vies, ont profondément et durablement bouleversé nos pratiques et habitudes. Le tourisme n’a pas échappé à la règle. Il est devenu l’un des secteurs les plus prolifiques sur internet et connait depuis plusieurs années des révolutions consécutives qui viennent à jamais transformer le paysage touristique (Booking.com, AirBnB, Bla Bla Car…).

Internet a permis un renversement total des pouvoirs et a attribué au voyageur une force décisionnelle et un choix qu’il n’avait jamais connu jusqu’à présent. Grâce à une technologie de plus en plus simplifiée, intuitive et permettant un fort degré de personnalisation, il est devenu plus autonome dans l’organisation de ses voyages depuis la phase de sélection jusqu’à celle du paiement. Sur place également, le voyageur jouit désormais d’une indépendance infinie et pourrait très bien se passer de tout contact avec le monde extérieur s’il le décidait, seulement limité par le pourcentage de batterie restante et l’accès au wifi gratuit.

Les Millennials, ce public âgé de 18 à 34 ans et « digital native » est la cible privilégiée des investigations de ce travail de recherche. Elle n’a jamais connu les catalogues de voyages sur papier glacé des agences de voyages et organise depuis toujours ses séjours avec aisance et intuition via un écran mobile ou desktop sans l’aide d’intermédiaire ou d’expert voyage. Le digital apparaît à chaque étape du parcours client du voyageur de l’inspiration via les réseaux sociaux au séjour sur place assisté par de multiples applications en passant par le voyage en lui-même truffé dans ses moindres recoins d’une dimension hautement digitalisée.

Paradoxalement leurs attentes et désirs en matière de voyages semblent profondément tournés vers la recherche « d’expériences » à haute valeur humaine et de rencontres riches en émotions et en partage. De nouveaux styles de vie et conditions de travail, encore marginales il y a quelques années, permises par le digital sont aujourd’hui immédiatement adoptées et évangélisées par ce public en quête de sens, et moins porté que ses ainés sur l’accumulation de richesse matérielle.

Dans un domaine éminemment humain, où la rencontre et l’interaction avec l’autre et le contact avec une culture inconnue sont au coeur de son ADN, nous pourrions nous demander si le digital et la technologie associée n’ont pas réduit la notion de voyage à un simple déplacement dans le temps et dans l’espace, pensé dans ses moindres détails là où l’imprévu et la surprise occupaient avant une place privilégiée.

Mais au lieu de cela, le digital contre toute attente a fait naitre des pratiques bien plus humaines centrées sur une recherche constante d’hyper-personnalisation et d’hyper-émotion, des tendances qui marqueront sans nul doute l’avenir du tourisme et le voyageur du futur.